CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – “SLA”) này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ - Dữ Liệu Công Nghệ Thông Tin Vi Na (“VNG CLOUD”) với khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của VNG CLOUD, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các khách hàng.

SLA này áp dụng đối với các loại hình dịch vụ sau của VNG CLOUD: vCDN, vServer, vStorage; khái niệm, mô tả dịch vụ cụ thể được đăng tải tại website https://vngcloud.vn

  • 1. Các Khái Niệm Và Định Nghĩa:
    • 1.1."Dịch Vụ": là các dịch vụ vCDN, vServer, vStorage, vCloudcam
    • 1.2."Khách Hàng" / "Bên Sử Dụng Dịch Vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của VNG CLOUD.
    • 1.3."Thời Gian Uptime Hàng Tháng": là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà hệ thống Dịch Vụ ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của VNG CLOUD và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
    • 1.4."Trạng Thái Không Sẵn Sàng": (Downtime của server) tính dựa trên
      • a.Thời gian server down
      • b.Thời gi an network VNG CLOUD không thể connect với IS
      • c.Exception: Thời gian ISP network không connect được đến end user , sẽ không tính
    • 1.5."Error Rate": là tỷ lệ phần trăm lỗi được tính bằng tổng số lần yêu cầu (request) bị lỗi chia cho tổng request trong 5 phút (block 5 phút); tổng số block trong chu kỳ thanh toán được tính theo tổng số thời gian sử dụng Dịch Vụ theo đơn vị phút chia cho 5 và không vượt quá 8.928 block (tương đương 31 ngày/tháng). Lần bị lỗi được tính mỗi khi request trả về là giá trị là "InternalError" hoặc "ServiceUnavailable".
      Thời gian tính Trạng Thái Không Sẵn Sàng và Error Rate sẽ không bao gồm trường hợp hệ thống không truy cập được hoặc Khách Hàng không sử dụng Dịch Vụ được do Sự Kiện Bất Khả Kháng, Bảo Trì Dịch Vụ và/hoặc các trường hợp không bị xem là ngưng trệ Dịch Vụ.
    • 1.6."Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng": được tính bằng 100% trừ đi Error rate trong một (1) chu kỳ thanh toán.
    • 1.7."Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng": được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào Trạng Thái Không Sẵn Sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100
    • 1.8."Sự Kiện Bất Khả Kháng": là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
  • 2. Công Thức Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng:
    Dịch Vụ Công Thức
    vCDN / vStorage 100% - Trung bình Error rate
    vServer 100% - Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng
  • 3. Cam Kết Của VNG CLOUD về Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng
    Dịch Vụ Tỷ Lệ Cam Kết
    vCDN / vStorage 99,90%
    vServer 99,94%
    • 3.1.Trường hợp Dịch Vụ không đạt cam kết về Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng như đã nêu trên, VNG CLOUD có trách nhiệm cung cấp bù Dịch Vụ tương ứng cho Khách Hàng.
    • 3.2.Trường hợp toàn bộ hệ thống, Dịch Vụ không thể truy cập được từ 120 phút trở lên, VNG CLOUD có trách nhiệm bồi thường thiệt hại thực tế gây ra cho Khách Hàng. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp, tổng số tiền bồi thường cho Khách Hàng không vượt quá tổng số tiền Dịch Vụ của tháng xảy ra sự cố do Khách Hàng đã thanh toán cho VNG CLOUD
  • 4. Dịch Vụ Không Bị Xem Là Ngưng Trệ Trong Các Trường Hợp Sau:
    • 4.1.Dịch Vụ không truy cập được do lỗi của Khách Hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, vi rút máy tính, spyware, dịch vụ mạng của Khách Hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall...
    • 4.2.Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung, tệp tin (file) Khách Hàng lưu trữ trên hệ thống của VNG CLOUD vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của VNG CLOUD; Khách Hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến đến hệ thống của VNG CLOUD; Khách Hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho VNG CLOUD.
    • 4.3.Đường truyền từ thiết bị camera đến Box không đảm bảo, đường truyền từ Box đến Internet không đảm bảo. Thiết bị (Camera, Box) mất kết nối với lý do đường truyền hoặc nguồn điện
    • 4.4.Dịch Vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng.
  • 5. Bảo Trì Hệ Thống Định Kỳ:
    • 5.1.Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách Hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, VNG CLOUD sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách Hàng nhất.
    • 5.2.VNG CLOUD sẽ thông báo trước đến khách hàng thông qua email hoặc trên trang chủ https://vngcloud.vn trước bảy (70 ngày kể từ ngày dự kiến bảo trì. Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, VNG CLOUD sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất mười lăm (15) phút đến Khách Hàng thông qua email hoặc điện thoại
    • 5.3.VNG CLOUD cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách Hàng trong một (1) tháng không quá hai (2) giờ.
  • 6. Cam Kết Về Thời Gian Phản Hồi, Đáp Ứng Và Giải Quyết Sự Cố:
    • 6.1.Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
      • (a)Thông qua tổng đài hỗ trợ 24/7: 1900 1549
      • (b)Thông qua số điện thoại cố định (trong giờ làm việc): (+84 28) 62888 789
      • (c)Thông qua website hoặc email: https://vngcloud.vn; support@vngcloud.vn
    • 6.2.Thời gian đáp ứng:
      • (a)Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
      • (b)Thời gian đáp dứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố
      • (c)Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
  • 7. Quy Trình Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu Nại:
    • 7.1.Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@vngcloud.vn
    • 7.2.Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách Hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến VNG CLOUD, Khách Hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
      • (a)Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
      • (b)Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
      • (c)Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách Hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
      • (d)Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách Hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
      • (e)Đối với yêu cầu khiếu nại do bị mất dữ liệu thì cần có thêm văn bản giám định của một đơn vị độc lập có chức năng (chi phí do Khách Hàng thanh toán) để chứng minh việc mất dữ liệu, dung lượng bị mất...
      • (f)Các thiệt hại đối với Khách Hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
      • (g)Mức bồi thường mà Khách Hàng yêu cầu
    • 7.3.Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, VNG CLOUD sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
    • 7.4.Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại
    • 7.5.Trường hợp Khách Hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của VNG CLOUD thì Khách Hàng có thể gửi lại phản hồi cho VNG CLOUD, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách Hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới
KẾT THÚC